許多人一定非常關(guān)心，在影響顧客就診的眾多因素中，哪一個因素才最具影響力？是卓越的品牌、優(yōu)異的醫(yī)療質(zhì)量、還是不斷推出的精彩廣告和促銷活動？在我們看來這些因素的影響力毋庸置疑，但醫(yī)務(wù)人員誠信、專業(yè)、周到細(xì)致的服務(wù)，更是推動顧客選擇何醫(yī)院就診的至關(guān)重要的力量。

   有意思的是，在顧客心理領(lǐng)域所做的一項調(diào)查和這個觀點(diǎn)不謀而和。據(jù)統(tǒng)計，超過70%的顧客一旦對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)產(chǎn)生了喜歡、信任之情，那么信賴和接受他們的診療活動，就變得自然而然，水到渠成。

如果你細(xì)心觀察成功優(yōu)越的醫(yī)務(wù)人員，將發(fā)現(xiàn)他們每個人都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的忠實(shí)踐行者。他們樂于構(gòu)建愉悅的交流語境，其積極的態(tài)度、飽滿的精神、誠懇的談吐、關(guān)切的目光所釀造的舒適氛圍，令患者信任并樂意與他們接觸；他們善于發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，因?yàn)樗麄冐S富的專業(yè)知識與服務(wù)技能，常使顧客放心讓他們管理自己的身心健康；他們還長于維護(hù)持久的顧客關(guān)系，因?yàn)樗麄冊絹碓礁惺艿揭蝗褐覍?shí)的顧客可使自己杏林譽(yù)天下。

   看到那些成功者的秘決，你是否想躍躍欲試呢？還想特別告訴你的是，當(dāng)你從中取經(jīng)的時候，別忘了注入你的獨(dú)特氣質(zhì)，創(chuàng)造 你的服務(wù)方法形成屬于你自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)格。眾所周知，在醫(yī)學(xué)界，很多東西都有可能被復(fù)制，你的個性化醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)卻永遠(yuǎn)惟你獨(dú)有。

所以，永遠(yuǎn)也不要低估你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對顧客的影響力，它可是你醫(yī)護(hù)水平提高的動力之源。

郇文娟

2008.05.07