各科室：
為深入貫徹黨的十七大精神，全面貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動(dòng)會(huì)議精神，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)中存在的不到位、不徹底、群眾感到不方便、不放心、不滿意等問題，為全市婦女兒童提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療保健服務(wù)。按照省衛(wèi)生廳及市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，在我院深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意”活動(dòng)，特制定方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以黨的十七大和市第十次黨代會(huì)精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。堅(jiān)持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，大力加強(qiáng)干部作風(fēng)建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促使醫(yī)院各項(xiàng)工作有新的提高、新的改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好工作秩序，為全市衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展，保障全市人民健康做出新的貢獻(xiàn)。
二、主要目標(biāo)
“兩好一滿意”既是對(duì)醫(yī)院的工作要求，也是對(duì)科室、對(duì)每一位醫(yī)務(wù)工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)。
㈠ 服務(wù)好
以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。要做到以病人為中心，時(shí)時(shí)刻刻為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。
㈡ 質(zhì)量好
依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、用血安全，防疫安全和公共衛(wèi)生安全。要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，因病用藥，因病檢查，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。建立完善醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，醫(yī)患關(guān)系和諧。努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。
行政后勤樹立主動(dòng)為臨床一線服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)聽取服務(wù)對(duì)象意見。實(shí)行院務(wù)公開和辦事公開，按制度辦事，廉潔高效，讓職工滿意。
㈢ 群眾滿意
醫(yī)院信譽(yù)和社會(huì)形象有新的改善，人民群眾感受有新的變化，病人及社會(huì)滿意度有較大提高。
三、基本原則
㈠ 堅(jiān)持以人為本，把群眾滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障人民群眾健康權(quán)益，自覺把工作著力點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益上來，實(shí)現(xiàn)工作指導(dǎo)思想上的轉(zhuǎn)變，真正做到全心全意為人民健康謀利益。
㈡ 堅(jiān)持正面教育為主，著力提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。以正面教育為主，人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高。著力加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，著力培養(yǎng)從業(yè)人員救死扶傷、恪盡職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、勤于學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)的職業(yè)素質(zhì)。深入開展“強(qiáng)化三基訓(xùn)練，提升診療水平”主題實(shí)踐活動(dòng)，以強(qiáng)化 “三基”訓(xùn)練，落實(shí)醫(yī)療核心制度為突破口，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，達(dá)到“三高一和諧”的目標(biāo)，即：醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提高，社會(huì)群眾滿意度不斷提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
㈢ 堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，實(shí)事求是地深入查擺醫(yī)療服務(wù)對(duì)象、預(yù)防保健對(duì)象、行政后勤服務(wù)對(duì)象不方便、不放心、不滿意的問題，制定具體措施逐項(xiàng)搞好整改提高。整改提高要貫徹整個(gè)活動(dòng)的始終，立足邊整邊改，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)取得讓患者、讓服務(wù)對(duì)象、讓人民群眾看得見、好比較、得實(shí)惠的實(shí)效，讓人民群眾真切地感受到衛(wèi)生行風(fēng)的新變化。
㈣ 堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高管理水平。著眼建立長(zhǎng)效機(jī)制，把活動(dòng)的開展與深化醫(yī)院內(nèi)部管理體制改革結(jié)合起來，與醫(yī)院迎接三級(jí)甲等婦幼保健院復(fù)審結(jié)合起來，把醫(yī)院管理提高到一個(gè)新的水平，真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、規(guī)范管理、民主管理、自主管理的目標(biāo)。
四、重點(diǎn)問題
㈠ 宗旨意識(shí)和群眾觀念問題。有效克服群眾感情淡薄，漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫的現(xiàn)象；堅(jiān)決糾正亂收費(fèi)、亂檢查、亂開藥問題；切實(shí)解決防護(hù)遮擋設(shè)施不夠，診療告知不到位、群眾訴求反映渠道不暢通、處理不及時(shí)、不妥當(dāng)，不注重醫(yī)患溝通，患者隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障問題。認(rèn)真解決辦事拖拉、效率不高、服務(wù)不好等問題。
㈡ 服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題。認(rèn)真糾正服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位和“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。要切實(shí)解決就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、標(biāo)識(shí)不清晰、便民服務(wù)設(shè)施不齊全、“三長(zhǎng)一短”等問題；有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題；認(rèn)真解決重大手術(shù)、麻醉、特殊檢查和治療、貴重藥品的使用、大額收費(fèi)等不履行告知義務(wù)，各種知情同意書格式不規(guī)范、內(nèi)容簡(jiǎn)單、語氣生硬的問題；認(rèn)真解決醫(yī)技、后勤保障不主動(dòng)、不到位、不及時(shí)等問題。
㈢ 質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題。有效解決質(zhì)量控制體系不健全、信訪工作效率質(zhì)量不高、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全的現(xiàn)象。堅(jiān)決糾正違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實(shí)不到位、醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺的問題；糾正護(hù)理人員配備不足及護(hù)工代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；有效解決抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護(hù)人員防護(hù)措施不足等問題。
㈣ 創(chuàng)新意識(shí)和精神狀態(tài)問題。有效克服思想上不思進(jìn)取、觀念上因循守舊，業(yè)務(wù)技能不能緊跟醫(yī)學(xué)發(fā)展前沿， 同行之間不能互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作；切實(shí)糾正對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏熱情，甚至變相拒絕診治、過度診治的問題；有效解決缺乏愛崗敬業(yè)，敢為人先，奮發(fā)有為，搶抓機(jī)遇、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神狀態(tài)問題。認(rèn)真克服工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重，推諉扯皮現(xiàn)象。
㈤ 廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題。嚴(yán)厲查處以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私，收“紅包”、拿回扣、開單提成；堅(jiān)決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡(jiǎn)單粗暴；堅(jiān)決查處商業(yè)賄賂行為。堅(jiān)決查處私收費(fèi)、私自賣藥、炒賣病人行為。努力做到明是非、知榮辱、遵法規(guī)、守信用，自覺抵制各種不正之風(fēng)，筑牢思想道德防線。
五、方法步驟
整個(gè)活動(dòng)安排一年的時(shí)間（2008年4月至2009年3月），總體分四個(gè)階段進(jìn)行。
㈠ 學(xué)習(xí)教育宣傳階段（4-6月）
1、全員組織發(fā)動(dòng)。醫(yī)院建立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。召開全院專題動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行廣泛動(dòng)員，使廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展活動(dòng)的重大意義，提高參與活動(dòng)的積極性和自覺性，形成濃厚的活動(dòng)氛圍和扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
2、開展學(xué)習(xí)教育。在全體黨員干部中開展“做勤廉表率、促科學(xué)發(fā)展”主題教育活動(dòng)。在醫(yī)務(wù)人員中開展“學(xué)英模人物，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”主題實(shí)踐活動(dòng)，以省衛(wèi)生廳編寫的《醫(yī)苑芳華》等讀物為基本教材，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，職業(yè)道德教育，樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感、堅(jiān)持目標(biāo)高定位，工作高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精、一絲不茍、善于抓細(xì)節(jié)、抓末端、抓具體，自我加壓，銳意進(jìn)取，攻堅(jiān)破難，把每一項(xiàng)工作做實(shí)、做細(xì)、做精，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高專業(yè)水平，不斷開創(chuàng)工作新局面。
3、廣泛宣傳報(bào)道。要通過各種媒體、院報(bào)、宣傳欄、電子屏等各種形式，大力宣傳報(bào)道“兩好一滿意”活動(dòng)的情況，讓社會(huì)各界了解我們的醫(yī)院，讓人民群眾接受我們的醫(yī)院，關(guān)心、理解、支持醫(yī)院和衛(wèi)生工作。
㈡ 排查梳理階段（7-9月）
1、開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。醫(yī)院及各科室都要采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”開門正風(fēng)的辦法，深入群眾搞好調(diào)研。通過召開病員座談會(huì)，設(shè)置意見箱，開通熱線電話，服務(wù)回訪，滿意度調(diào)查等多種形式，主動(dòng)征求社會(huì)各界、群眾、病人對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)工作中的意見和建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題。
2、進(jìn)行自我評(píng)價(jià)分析。每一個(gè)科室、每一位干部職工都要對(duì)照“兩好一滿意”的目標(biāo)要求和重點(diǎn)問題，深入查找本科室及個(gè)人自身存在的問題和不足，進(jìn)行深入地剖析，查找問題根源，吸取教訓(xùn)，形成剖析材料，搞好自查自糾，不斷改進(jìn)工作。
3、搞好排查梳理。針對(duì)本次活動(dòng)所列重點(diǎn)問題和調(diào)研掌握的情況及自我評(píng)價(jià)分析出來的問題，認(rèn)真組織大討論，從醫(yī)院到科室，到每一位干部職工都要對(duì)照本方案確定的目標(biāo)和措施要求，找準(zhǔn)存在的問題，有針對(duì)性地制定整改措施。各科室、每位干部職工都要分別制定整改方案，提出具體可行的整改措施。
㈢ 整改提高階段（10-12月）
各科室及個(gè)人根據(jù)查擺的突出問題和制定的整改方案，落實(shí)整改責(zé)任，把整改措施落到實(shí)處。對(duì)一些事關(guān)醫(yī)院大局，影響醫(yī)院形象，涉及群眾切身利益的突出問題，特別是群眾意見大的事情，群眾最希望辦的事情，當(dāng)前能夠辦好的事情，要集中力量，一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效，醫(yī)院、科室及每一位干部職工的整改方案和整改情況都要在一定范圍內(nèi)公開，接受職工監(jiān)督。
㈣ 檢查總結(jié)階段（2009年1-3月）
各科室、個(gè)人都要組織進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，并寫出書面總結(jié)報(bào)告。個(gè)人總結(jié)報(bào)科室，科室總結(jié)報(bào)醫(yī)院進(jìn)行審定，單位的總結(jié)報(bào)市衛(wèi)生局。
六、保障措施
㈠ 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。醫(yī)院成立“兩好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院黨委副書記、副院長(zhǎng)陳蘭亭任組長(zhǎng)，院黨委書記胡云輝、副院長(zhǎng)竇學(xué)術(shù)任副組長(zhǎng)，張昱、曹修亮、李冬梅任成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及宣傳教育、整頓規(guī)范、督導(dǎo)檢查工作組，辦公地點(diǎn)設(shè)在辦公樓三樓，負(fù)責(zé)日常工作，具體抓好活動(dòng)的開展。各科室也要指定落實(shí)工作人員，并上報(bào)醫(yī)院活動(dòng)辦公室，精心組織好這次活動(dòng)。
㈡ 強(qiáng)化責(zé)任，狠抓落實(shí)。醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人是這次活動(dòng)的第一責(zé)任人，科室主要負(fù)責(zé)人也是“兩好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要親自抓、負(fù)總責(zé)。層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)把這次活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)，帶頭查擺，帶頭整改，真正做到以身作則、率先垂范。
㈢ 加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要采取有力措施加大宣傳力度，要形式多樣，深入人心，使社會(huì)了解衛(wèi)生，使群眾支持、理解衛(wèi)生，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好的氛圍和堅(jiān)定的群眾基礎(chǔ)。
㈣ 加強(qiáng)督查，務(wù)求實(shí)效。要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開展情況的督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。要眼睛向內(nèi)，立足自身，正視問題，勇敢面對(duì)，不回避、遮掩矛盾，不袒護(hù)、否認(rèn)存在問題，做到違者必糾，有者必改，旗幟鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定地把行業(yè)作風(fēng)建設(shè)搞好，要定期通報(bào)活動(dòng)開展情況，三個(gè)工作組要認(rèn)真履行職責(zé)，切實(shí)承擔(dān)責(zé)任，抓好工作落實(shí)。
按照市衛(wèi)生局對(duì)醫(yī)院工作要求，活動(dòng)的每個(gè)階段要通過“五個(gè)一”考核驗(yàn)收，即：組織一次干部職工問卷測(cè)評(píng)、一次督查暗訪、一次滿意度調(diào)查、一次階段驗(yàn)收、一次調(diào)度通報(bào)會(huì)，符合要求后，方可轉(zhuǎn)入下一階段的進(jìn)程。若某一階段組織不認(rèn)真，效果不明顯的單位，不得轉(zhuǎn)段，要限期整改，直至合乎要求。我們要精心組織、強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)，力爭(zhēng)按時(shí)、按質(zhì)完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)。
㈤ 搞好結(jié)合，促進(jìn)工作。要把“兩好一滿意”活動(dòng)貫穿于各項(xiàng)工作之中，不能單純就活動(dòng)而活動(dòng)，要緊密結(jié)合各科室工作實(shí)際，以工作業(yè)績(jī)檢驗(yàn)活動(dòng)成效。要妥善處理活動(dòng)開展與日常業(yè)務(wù)工作的關(guān)系，做到活動(dòng)開展與業(yè)務(wù)工作兩促進(jìn)、兩不誤。要把“兩好一滿意”活動(dòng)開展情況作為科室綜合目標(biāo)考核的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益、技術(shù)效益雙提高，促進(jìn)醫(yī)院健康有序持續(xù)地發(fā)展。
二00八年四月十七日
